Ostatnie lata przekonały nas, że sytuacje kryzysowe są na stałe wpisane w funkcjonowanie cywilizacji, zarówno w aspekcie politycznym, gospodarczym, jak i społecznym. Zarządzający organizacjami, w oparciu o własne doświadczenia zgodnie wskazują: spróbuj zarządzać tak, aby przewidzieć to co dzisiaj wydaje się nieprzewidywalne – przygotuj się na kryzys, a jak już się zdarzy – zarządzaj nim! Jak zarządzać przedsiębiorstwem w kryzysie? Oto najważniejsze kwestie w zarządzaniu kryzysowym!

Sytuacja kryzysowa w przedsiębiorstwie

Sytuacja kryzysowa w przedsiębiorstwie powstaje w przypadku najczęściej nieprzewidzianych zdarzeń wewnętrznych lub zewnętrznych, które powodują że organizacja i procesy nie są w stanie normalnie funkcjonować, a zarządzający i zespoły realizować swoich zadań na podstawie dotychczas obowiązujących standardów i procedur.

Kryzys może dotknąć jednego lub kilku procesów w organizacji (np. ogólne zarządzanie, HR, finanse, sprzedaż itd.). Może być wywołany błędami w zarządzaniu i strategii, sposobem wykonywania zadań lub przez czynnik zewnętrzny (np. sytuacja kryzysowa u strategicznego dostawcy). Sytuacja kryzysowa może także dotknąć całe przedsiębiorstwo i wpłynąć na wszystkie procesy (np. kryzys wynikający ze skutków pandemii).

Najważniejsze kwestie w zarządzaniu kryzysowym

Reakcją przedsiębiorstwa na wystąpienia sytuacji kryzysowej jest uruchomienie zarządzania kryzysowego, którego celem jest:

  • zdiagnozowanie przyczyn i źródeł kryzysu
  • identyfikacja ryzyk
  • zapewnienie ciągłości funkcjonowania organizacji
  • przywrócenie równowagi
  • stworzenie warunków do dalszego rozwoju.

Zarządzanie w czasie kryzysu to test sprawności organizacji w obliczu nagłej zmiany, stąd kluczowe znaczenie mają:

  • czas reakcji
  • zespół zarządzania kryzysowego
  • mapa ryzyk
  • plan zarządzania kryzysowego
  • system komunikacji.

W systemie zarządzania kryzysowego organizacja jest w trybie awaryjnym, ponieważ dotychczas obowiązujące standardy organizacji i procedury pracy nie działają lub nie wspierają w przywróceniu równowagi. Zazwyczaj, nie ma gotowych rozwiązań szablonowych, a firma zabezpiecza funkcjonowanie w sposób dopasowany do indywidualnej sytuacji, a nawet tymczasowo działa inaczej.

Czas reakcji na sytuację kryzysową

Sytuacja kryzysowa wywołuje konieczność zmiany w dotychczasowym sposobie funkcjonowaniu przedsiębiorstwa. Brak lub zbyt późne podjęcie decyzji o zmianie powoduje, że firma może ponieść straty związane z:

  • utratą płynności finansowej
  • brakiem ciągłości działania operacyjnego
  • utratą wiarygodności wśród kontrahentów i pracowników
  • zaprzestaniem działalności.

Czas reakcji na sytuację kryzysową, tj. uruchomienie całego systemu zarządzania kryzysowego jest kwestią kluczową. Opracowanie planu działania, szybko i sprawnie podejmowane i wdrażane decyzje oraz zadbanie o przepływ informacji, umożliwią przywrócenie właściwego trybu funkcjonowania organizacji minimalizując straty.

Czas reakcji organizacji, jej kierownictwa i pracowników na sytuację kryzysową ma znaczenie w całym okresie zarządzania kryzysowego. Kryzys jest sytuacją niestandardową, więc także decyzje podejmowane mogą być w sposób inny niż przewidywały dotychczasowe procedury, a który zapewni sprawny obieg informacji i krótki czas wdrożenia reakcji na kryzys.

Zespół zarządzania kryzysowego

Niezwłocznie po zidentyfikowaniu sytuacji kryzysowej, powoływany jest zespół zarządzania kryzysowego (sztab kryzysowy), którego rolą jest koordynowanie:

  • analiz nt. sytuacji kryzysowej i jej źródeł
  • informacji o sytuacji przedsiębiorstwa
  • decyzji niezbędnych do zapewnienia ciągłości działania
  • działań w celu przywrócenia równowagi w funkcjonowaniu firmy.

Członkami sztabu kryzysowego powinny zostać osoby kluczowe dla funkcjonowania firmy, które odpowiadają za strategiczne obszary, dysponują dużą wiedzą o organizacji i mają wpływ na proces decyzyjny. Takie osoby powinny posiadać umiejętności logicznego myślenia w sytuacji napięcia i niepewności oraz podejmowania niestandardowych decyzji, a także szybko i adekwatnie reagować w trudnych okolicznościach.

Ponadto, członkowie sztabu kryzysowego powinni budzić pewność i zaufanie wśród pracowników, ponieważ na ich barkach leży utrzymanie zaangażowania i motywacji do pracy w czasie kryzysu, a także zapewnienie bezpieczeństwa. Stąd też w zespole zarządzania kryzysowego powinny znaleźć się osoby z umiejętnościami przywódczymi.

Niedocenione zarządzanie ryzykiem

Jak wcześniej wspomniano, wystąpienie sytuacji kryzysowej i brak właściwej reakcji w odpowiednim czasie może skutkować, że przedsiębiorstwo poniesie straty. Wczesna identyfikacja i analiza możliwych skutków sytuacji kryzysowej (mapowanie ryzyk), pozwoli na zaplanowanie działań zaradczych. Natomiast w przypadku materializacji ryzyk, efekt zaskoczenia będzie ograniczony.

Stąd kluczowym elementem w zarządzaniu kryzysowym w przedsiębiorstwie są:

  • identyfikacja ryzyk, które mogą wystąpić w efekcie sytuacji kryzysowej
  • określenie prawdopodobieństwa ich wystąpienia
  • ustalenie działań zapobiegających materializacji ryzyka
  • ustalenie działań zaradczych, w przypadku wystąpienia ryzyka.

Mapowanie ryzyk jest częścią planu zarządzania kryzysowego, który opracowuje sztab kryzysowy, ale powinno być także na stałe wpisane w system zarządzania strategicznego przedsiębiorstwem.

Plan zarządzania kryzysowego: scenariusze A, B lub C

Plan zarządzania kryzysowego to rodzaj strategii działania w celu utrzymania ciągłości i przetrwania przedsiębiorstwa w czasie kryzysu. To mapa drogowa i punkt odniesienia, gdy brakuje doświadczenia, a szczególnie przy pojawiającym się w pierwszym etapie kryzysu chaosie.

Tylko konkretna sytuacja kryzysowa może zweryfikować adekwatność planu i zakres potrzebnej aktualizacji. Istnieją dwa rodzaje planu zarządzania kryzysowego:

  • plan przygotowany przed wystąpieniem sytuacji kryzysowej
  • plan przygotowany na skutek wystąpienia sytuacji kryzysowej.

W obu przypadkach, plan zarządzania kryzysowego może zakładać różne scenariusze działania (np. A, B czy C). Analiza ryzyka wskazuje, który z nich ma zastosowanie w konkretnej sytuacji kryzysowej, a także zakres niezbędnej aktualizacji. Stąd elastyczność w parze z szybkością w podejmowaniu decyzji jest warunkiem sprawnego zarządzania kryzysowego.

Organizacja, oprócz strategii rozwoju, powinna posiadać także strategię działania na czas kryzysu i nagłego funkcjonowanie w trybie awaryjnym. W drugim przypadku, plan zarządzania kryzysowego opracowuje sztab kryzysowy.

Komunikacja w kryzysie i o kryzysie

Brak dostępu do informacji o sytuacji w przedsiębiorstwie i planie działań oraz brak w odpowiednim czasie przekazów liderów przedsiębiorstwa do pracowników i odbiorców zewnętrznych może spowodować:

  • napięcia i utrudnić zarządzanie kryzysowe
  • negatywnie oddziaływać na wizerunek i wiarygodność firmy.

Za komunikację w kryzysie odpowiada sztab kryzysowy, który gromadzi najważniejsze informacje i ustalenia. Następnie opracowuje i dystrybuuje je do odbiorców wyznaczonymi kanałami komunikacji (m.in. spotkania, newletter, social media, strona internetowa, materiały prasowe).

Praktyka pokazuje, że brak komunikacji wewnętrznej oraz zewnętrznej nt. kryzysu  i jego przebiegu, jest powodem porażek organizacji w relacji z pracownikami i w obszarze PR. Dlatego warto pamiętać, że nadanie priorytetu działaniom komunikacyjnych zawsze zapewni szybki i sprawny obieg najważniejszych informacji. Zapewni także poczucie bezpieczeństwa przede wszystkim pracownikom oraz kontrahentom.

Podsumowanie

Sytuacja kryzysowa jest następstwem nieprzewidzianych zdarzeń wewnętrznych lub zewnętrznych. W efekcie przedsiębiorstwo lub jego część przechodzi w tryb funkcjonowania awaryjnego. Dodatkowo, efekt zaskoczenia może wywołać dezorganizację, dezinformację, brak poczucia bezpieczeństwa, a dalej powstanie chaosu i panikę.

Stąd warto pamiętać, że w czasie kryzysu kluczowy jest czas reakcji i decyzji, świadomość ryzyk, scenariusze działania oraz ludzie i komunikacja. Najważniejsze, aby na czas identyfikować, decydować, działać i informować oraz również, tak po ludzku, rozumieć się wzajemnie i wspierać.

Kryzys weryfikuje, w jaki sposób przedsiębiorstwo działa systemowo w ramach zarządzania strategicznego, tj. w sytuacjach zarówno możliwych, jak i tych niemożliwych do przewidzenia. I każda organizacja w oparciu o własne doświadczenia wyciąga wnioski jak zabezpieczyć się na przyszłość. Bo raczej nie ma wątpliwości, że kryzysy były, są i będą.